המדריך המלא לניהול פניות בעסק שירות

פנייה טובה יכולה ללכת לאיבוד גם כשהפרסום עובד. הבעיה מתחילה בדרך כלל במה שקורה אחרי שהיא נכנסת.

פנייה חדשה היא רק תחילת הדרך. מהרגע שהיא נכנסת ועד שהיא הופכת ללקוח — או נסגרת מסיבה אחרת — יש כמה נקודות שבהן הטיפול יכול להיתקע.

לפעמים המענה מתעכב. לפעמים לא נקבע הצעד הבא. לפעמים צריך לחזור בעוד כמה ימים ואף אחד לא זוכר. ובמקרים אחרים המידע מפוזר בין וואטסאפ, טלפון, מייל ואנשים שונים בעסק.

ב-AIGENTRICK אנחנו מסתכלים על הטיפול בפנייה כשישה שלבים ברורים. המסגרת הזאת עוזרת לזהות איפה התהליך עובד, איפה הוא נתקע ומה כדאי לשפר קודם.

הפרסום מביא את הפנייה — אבל מה שקורה אחר כך קובע אם היא באמת מתקדמת.

עסק יכול לקבל מספיק פניות ועדיין להרגיש שחלק מהן נעלמות בדרך. כדי להבין מה באמת קורה, כדאי לבדוק כמה דברים: האם כל פנייה קיבלה מענה? האם ברור מה הפונה צריך? האם הוגדר הצעד הבא? האם פנייה שלא התקדמה עדיין נמצאת במעקב? והאם אפשר לראות אילו פניות עדיין פתוחות?

אם קשה לענות על השאלות האלה, הבעיה אינה בהכרח כמות הפניות. ייתכן שחסר תהליך שמחזיק אותן מהרגע שהן נכנסות.

ב-AIGENTRICK אנחנו מחלקים את הטיפול בפנייה לשישה שלבים. המטרה אינה להפוך את העסק למסובך יותר — אלא לדעת בכל רגע מה קרה ומה צריך לקרות עכשיו.

לא צריך להתחיל מעשרות דוחות. אפשר להתחיל משלושה נתונים פשוטים.

1. 01
   זמן עד למענה הראשון

   כמה זמן עובר מהרגע שפנייה נכנסת ועד שהיא מקבלת מענה ראשוני.

2. 02
   פניות שמחכות להמשך טיפול

   כמה פניות כרגע זקוקות לחזרה, החלטה או צעד נוסף.

3. 03
   פניות ללא סטטוס ברור

   כמה פניות נמצאות במערכת או בערוצי התקשורת בלי לדעת אם הן פעילות, נסגרו או מחכות למשהו.

אלה אינם שלושת המדדים היחידים שאפשר למדוד. הם פשוט נקודת התחלה טובה לעסק שרוצה לראות את התהליך במקום להסתמך רק על תחושת בטן.

אפשר לבצע בדיקה ראשונית בלי לקנות מערכת ובלי לשנות את העסק. בקש ממישהו שלא רגיל לפנות לעסק שלך ליצור קשר כלקוח חדש:

• 01פנייה בשעות העבודה
• 02פנייה מחוץ לשעות העבודה
• 03הודעה בוואטסאפ
• 04מילוי טופס באתר

בכל ניסיון רשום מתי הפנייה נשלחה, מתי הבחנת בה, מתי התקבל המענה הראשון, האם הוגדר הצעד הבא, האם המידע נשמר, והאם נקבע המשך טיפול במידת הצורך.

עכשיו הסתכל גם על כמה פניות אמיתיות מהשבועות האחרונים ושאל: האם ברור מה הסטטוס של כל אחת ומה צריך לקרות איתה עכשיו?

• מענה ראשוני ברור — גם אם עדיין אין תשובה מלאה, הפונה צריך להבין שהפנייה התקבלה ומה צפוי לקרות עכשיו.
• הגדרה ברורה של הצעד הבא — כל שיחה צריכה להסתיים בהחלטה מי עושה מה ומתי.
• מעקב שלא תלוי רק בזיכרון — פנייה שמחכה להמשך צריכה להישאר גלויה עד שמתקבלת החלטה.
• תמונה ברורה של הפניות הפתוחות — לא חייבים לוותר על וואטסאפ, טלפון או מייל. צריך דרך אחת לראות מה הגיע ומה עדיין מחכה לטיפול.
• תזכורות בזמן — לפגישות, הצעות, חזרות ומשימות שנקבעו להמשך.
• סגירה ברורה — גם פנייה שלא הפכה ללקוח צריכה לקבל מצב ברור במקום להישאר פתוחה לנצח.

• עוד פרסום — עוד פניות לא יפתרו תהליך טיפול שאינו מסודר.
• עוד כלי — מערכת חדשה לא תעזור אם לא ברור קודם איך העסק רוצה לטפל בפנייה.
• סקריפט מכירה — שיחה טובה חשובה, אבל היא לא מחליפה המשך טיפול מסודר.
• עיצוב חדש לאתר — אתר חשוב ליצירת אמון ופניות, אבל הוא לא מנהל לבדו את מה שקורה אחרי שהפרטים נשלחו.

אם מגיעות מעט פניות, אדם אחד מטפל בכולן, ואתה יודע בדיוק מה קורה עם כל אחת — ייתכן שתהליך פשוט יספיק כרגע.

מערכת מתחילה להיות שימושית יותר כאשר:

• פניות מגיעות מכמה ערוצים
• יותר מאדם אחד מטפל בהן
• צריך לחזור לאנשים במועדים שונים
• יש פגישות, הצעות או משימות שצריך לזכור
• קשה לראות מה עדיין פתוח
• מידע נשאר בתוך וואטסאפ, מיילים או מקומות שונים
• אותה עבודה ידנית חוזרת שוב ושוב

אבל הטכנולוגיה מגיעה רק אחרי שמגדירים את התהליך. קודם מחליטים איך רוצים שפנייה תטופל בעסק, ורק אחר כך בוחרים את הכלים שיעזרו לבצע את זה.

המסגרת במדריך הזה משקפת את הדרך שבה AIGENTRICK מתכננת מערכות לעסקי שירות: קודם ממפים את הדרך שפנייה עוברת בעסק, ורק אחר כך מחליטים אילו כלים ואוטומציות באמת נחוצים.